Classer son office de tourisme en catégorie I ou II, critère par critère

01Ce que le classement change pour l'office et sa commune

Le 25 avril 2019, le Journal officiel publie l'arrêté du 16 avril 2019 fixant les critères de classement des offices de tourisme. Pour un directeur d'office qui préparait un renouvellement en catégorie III, le texte change tout : la catégorie disparaît, et son dossier doit viser la II ou la I. Sept ans plus tard, c'est toujours cette grille qui s'applique.

Le classement est volontaire. L'article L133-10-1 du code du tourisme le dit en une phrase : l'office « peut faire l'objet d'un classement dans des conditions fixées par décret ». Personne n'oblige un office à se classer. Ce qui pousse à le faire, c'est ce que le classement ouvre à la commune.

Le guide méthodologique publié par la DGE en septembre 2020 décrit trois strates. Un office non classé d'abord, pour la commune qui valorise son patrimoine sans demander la reconnaissance de l'État. Un office en catégorie II ensuite, qui ouvre droit à la dénomination de commune touristique. Un office en catégorie I enfin, seul à permettre le classement de la commune en station de tourisme. La page commune touristique et station classée détaille ce que chacun de ces statuts apporte.

Notre avis : visez la catégorie I seulement si une commune de votre ressort vise la station classée. Sinon, la II donne l'essentiel pour un effort bien moindre.

02Les 19 critères de l'arrêté du 16 avril 2019

L'annexe de l'arrêté est un tableau. Chaque ligne porte un critère et une croix dans la colonne de la catégorie qui l'exige. Le guide de la DGE le résume : la grille est passée de 48 critères à 19, et ses thèmes regardent davantage « les services rendus aux touristes plutôt que [...] l'organisation et la gouvernance interne de la structure ». Certains critères existent en deux versions, une par catégorie : l'ouverture (4 et 5), les langues d'accueil (6 et 7), le site internet (10 et 11), les moyens humains (15 et 16).

Treize critères pour la catégorie II, quinze pour la catégorie I. La différence ne tient pas au nombre mais au niveau : deux critères seulement (13 et 18) n'ont aucun équivalent en catégorie II. Les quatre autres écarts sont des seuils relevés.

03Accueil, ouverture et langues : ce qui se vérifie au comptoir

Depuis le 1er juillet 2019, un visiteur étranger qui entre dans le bureau principal d'un office de catégorie I doit y trouver quelqu'un qui lui répond en français, en anglais et dans au moins une autre langue adaptée à la clientèle, et un badge qui annonce la fonction et les langues parlées. Ces critères, 1 à 7, sont ceux que l'agent de préfecture vérifie en entrant.

L'espace d'accueil (critères 1 à 3). Il est proche des flux touristiques, signalé depuis la voie publique, et équipé d'un wifi haut débit gratuit. Le guide précise ce que le critère 2 sous-entend : l'espace doit être accessible aux personnes à mobilité réduite et assez grand pour absorber un flux. Le dossier donne la superficie, les dispositifs pour les personnes à mobilité réduite, la signalétique, les caractéristiques du wifi, avec photographies.

L'ouverture (critères 4 et 5). L'exigence se compte en jours et en heures par an : 180 jours et 1 080 heures en catégorie II, avec au moins 3 heures pour qu'une journée compte ; 240 jours et 1 680 heures en catégorie I, avec 4 heures au moins. Les heures de plusieurs bureaux, et celles des conseillers en séjour déployés hors les murs, s'additionnent, à une condition : les plages ne se chevauchent pas. Le guide ajoute que ces conseillers doivent avoir les mêmes compétences, linguistiques notamment, que le personnel du bureau.

Les langues (critères 6 et 7). L'anglais est le minimum de tout office classé. En catégorie I, une troisième langue s'ajoute, choisie selon la clientèle étrangère réellement accueillie. Un organigramme, des fiches de poste et des CV faisant apparaître les langues permettent de valider le critère.

04Information, site internet et plan papier : les critères du numérique

L'arrêté de 2019 a supprimé l'obligation d'éditer des brochures. Le guide de la DGE l'écrit sans nuance : « l'obligation d'éditer des brochures sous format papier est supprimée », le numérique devient « le mode de consultation privilégié ». Pour un office, le centre de gravité du dossier bascule vers son site.

L'information (critère 8). L'office recueille, valide et diffuse une information aussi complète que possible sur les hébergements, les sites, les événements, les transports, la location de véhicules et tout service utile. Il dispose pour cela d'un système de gestion informatisé, et « toutes ces informations sont disponibles sur le site internet ». Le guide prévient qu'une information indigente ou périmée sur le site peut justifier un refus de classement. Le système informatisé, dans la plupart des territoires, c'est le système d'information touristique alimenté par les prestataires.

Le plan papier (critère 9). C'est la seule exception au tout numérique. L'office fournit gratuitement un plan ou une carte touristique sur papier, pour que le visiteur s'oriente. Sa traduction n'est pas obligatoire, et le guide suggère de le financer par des partenariats avec les commerçants qui y figurent. Une carte en ligne, aussi riche soit-elle, ne remplace pas ce plan.

Le site (critères 10 et 11). Il fonctionne sur ordinateur et sur mobile, dans les principaux navigateurs, en français et en anglais pour la catégorie II, avec une langue de plus pour la catégorie I. La traduction est faite par des personnes qualifiées. Le guide ferme la porte à la traduction automatique : sans « la supervision d'un locuteur averti », elle ne valide pas le critère. Le dossier dit dans quelles langues le site est traduit, par qui, et pour quels navigateurs il est testé.

Une carte d'itinéraires et de lieux intégrée au site d'un territoire : l'information du critère 8, consultable sur ordinateur et sur mobile comme l'exigent les critères 10 et 11.

La carte des itinéraires et des lieux se range dans ce bloc de critères. Elle affiche l'offre recueillie au titre du critère 8, sur le site que contrôlent les critères 10 et 11, et elle se consulte sur mobile. Sur les cartes La Trace, 720 806 sessions ont été ouvertes du 10 avril au 26 septembre 2026, pour une durée moyenne de 5 min 53 : un visiteur y reste le temps de préparer une sortie. Une limite, cependant. L'arrêté ne nomme aucun outil, ni carte, ni application. Il juge l'information et le site, pas la manière de les produire.

05Qualité, moyens humains, statistiques et stratégie

Le 16 avril 2019, le ministre fait entrer dans la grille des critères qui ne se voient pas depuis le comptoir : la manière dont l'office écoute ses clients, qui il emploie, ce qu'il mesure et ce que la collectivité lui demande. Ce sont les critères 12 à 19, et ils pèsent plus lourd dans le dossier que dans la visite.

L'écoute du client (critères 12 à 14). Tout office classé collecte et traite les réclamations, étudie la satisfaction et formalise ses procédures d'accueil. Il anime des comptes sur les réseaux sociaux et y répond aux questions et aux avis ; le dossier nomme les réseaux et la fréquence des publications. La catégorie I exige en plus une certification, un label ou une marque qualité reconnue par un tiers. Le guide cite la marque d'État Qualité Tourisme, la certification NF Service de l'AFNOR et l'ISO 9001.

Les moyens humains (critères 15 et 16). La catégorie II demande un responsable titulaire d'une formation de niveau 5, soit bac +2 selon le guide, ou justifiant d'une expérience dans un poste similaire, et au moins 3 équivalents temps plein travaillé permanents. La catégorie I demande un directeur de niveau 6, bac +3 ou +4, et 5 ETP permanents. Les saisonniers ne comptent pas dans les ETP ; le poste de direction, si. L'accueil en langues étrangères, lui, peut être assuré par des emplois non permanents.

Les statistiques (critères 17 et 18). Tout office classé tient un tableau de bord de la fréquentation locale : visiteurs accueillis, fréquentation du site internet, et, dans la mesure du possible, nature et durée des séjours, fréquentation des hébergements et des sites. La catégorie I ajoute un observatoire de la satisfaction à l'échelle de la destination, mené avec les partenaires, et une gestion de la relation client interne à l'office. Les statistiques d'une carte en ligne, sessions, itinéraires ouverts, traces téléchargées, entrent dans ce tableau de bord comme une ligne parmi d'autres.

La stratégie (critère 19). L'office élabore et met en œuvre une stratégie qui précise ses missions en six domaines : accueil, commercialisation, animation du réseau et accompagnement dans la transition numérique, promotion, sensibilisation au développement durable, amélioration de l'offre par le classement des hébergements et la diffusion des marques. La collectivité la valide. Le dossier la joint en annexe.

Notre avis : c'est le critère 19 qui fait tomber le plus de calendriers. Une stratégie à faire voter suit le rythme des conseils communautaires, pas celui du dossier.

06De la délibération à l'arrêté préfectoral : la procédure

Le décret du 7 mars 2019 a réécrit l'article D133-22 du code du tourisme : depuis le 10 mars 2019, le dossier part au préfet « par voie électronique ou postale ». Le reste de la procédure tient dans les articles D133-21 à D133-25, et il donne à la collectivité, pas à l'office, le rôle principal.

1. 1

   L'office propose

   La délibération qui sollicite le classement est prise « sur proposition de l'office de tourisme » (article D133-21). L'office monte le dossier, pièce par pièce, critère par critère.

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   La collectivité délibère

   Le conseil municipal ou l'organe délibérant de l'intercommunalité vote la demande. Depuis la loi NOTRe du 7 août 2015, la compétence de promotion du tourisme revient à l'intercommunalité ; le guide de la DGE estime à environ 150 les communes qui l'ont gardée, stations classées ou en voie de l'être, grâce à la loi Montagne du 28 décembre 2016.

3. 3

   Le dossier part en préfecture

   Le maire, ou le président de l'intercommunalité, adresse la délibération et le dossier au représentant de l'État dans le département (article D133-22). Le formulaire à suivre est la fiche d'instruction de la DGE, une par catégorie.

4. 4

   La préfecture vérifie la complétude

   Si le dossier est incomplet, le préfet le signale dans les deux mois et liste les pièces manquantes (article D133-23). Le guide recommande une visite sur place, que l'article D133-26 autorise.

5. 5

   Le préfet décide

   La décision est prise par arrêté du préfet de département, dans les deux mois qui suivent la réception du dossier complet (article D133-24). Le classement vaut cinq ans (article D133-25). L'arrêté est ensuite transmis à la DGE, à des fins statistiques.

Le classement ne se renouvelle pas tout seul. À l'échéance des cinq ans, il faut délibérer et déposer à nouveau. Comptez à rebours : deux mois au plus pour la complétude, deux mois pour la décision, et le temps de réunir le conseil. Lancer le renouvellement six mois avant l'échéance n'a rien d'excessif.

07Le périmètre contrôlé : bureau principal, stations classées, fusions

Depuis la loi NOTRe, un office intercommunal gère souvent plusieurs bureaux d'information touristique autour d'un service administratif unique. Le guide de la DGE en tire la règle du périmètre. Les critères d'accueil, numéros 1 à 7 et 9, se contrôlent au minimum sur le bureau principal, celui qui a la plus forte affluence dans l'année. Les autres critères se jugent au niveau de la structure.

La catégorie I élargit ce périmètre. Les bureaux situés dans une station classée de tourisme du ressort sont contrôlés en plus du bureau principal, et doivent tenir les exigences de la catégorie I en ouverture et en langues. Le guide est net sur la conséquence : si l'un d'eux ne les tient pas, la commune ne pourra plus prétendre au renouvellement de son classement en station. L'office peut aussi inclure d'autres bureaux dans le contrôle, pour préparer la future demande d'une commune qui vise la station.

Les fusions ont leurs propres règles, toujours selon le guide. Quand un office classé en absorbe d'autres, son classement s'étend à toute la structure. Quand plusieurs offices de même catégorie fusionnent, la nouvelle structure garde cette catégorie jusqu'à l'échéance la plus proche. Quand leurs catégories diffèrent, elle garde celle de l'office qui gérait le bureau le plus fréquenté. Dans tous les cas, aucun nouvel arrêté n'est nécessaire.

Notre avis : avant une fusion, relevez la date d'échéance de chaque arrêté. C'est la plus proche qui fixe le prochain dossier.

08Le guide méthodologique de la DGE, ce qu'il ajoute à l'arrêté

Le guide « Procédure relative au classement des offices de tourisme », daté de septembre 2020, est le document que lit l'instructeur de la préfecture. L'arrêté dit quoi exiger ; le guide dit comment le vérifier, et quelles pièces le prouvent. Il est publié par la Direction générale des entreprises, avec deux fiches d'instruction, une pour chaque catégorie, qui reprennent les critères un à un avec une case oui, une case non et une ligne de commentaire.

Ce que le guide ajoute se range en quatre familles. Des précisions de lecture d'abord : l'accessibilité aux personnes à mobilité réduite derrière le critère 2, le refus de la traduction automatique non relue derrière les critères 10 et 11, le niveau de diplôme traduit en bac +2 ou bac +3. Des règles de calcul ensuite : le cumul des heures d'ouverture, le décompte des ETP sans les saisonniers. Des règles de périmètre, vues plus haut. Et un modèle d'arrêté préfectoral, avec ses visas : le code du tourisme, articles L133-10-1 et D133-20 et suivants, l'arrêté du 16 avril 2019, la délibération de la collectivité.

Qui cherche aujourd'hui « le guide méthodologique du classement » tombe parfois sur des documents qui commentaient la grille de 2010 et ses trois catégories. Ils ne servent plus. Le seul guide à suivre est celui de septembre 2020, publié sur le site de la DGE avec les fiches d'instruction.

Notre avis : montez le dossier dans l'ordre de la fiche d'instruction, pas dans celui de votre organigramme. L'instructeur coche la fiche de haut en bas.

09L'ex-catégorie III : ce qu'elle est devenue

Entre 2010 et 2019, l'arrêté du 12 novembre 2010 classait les offices en trois catégories. La catégorie III était la plus accessible. Le guide de la DGE explique pourquoi elle a disparu : la distinction entre les catégories II et III était « très ténue » et n'avait « pas de conséquence juridique ». L'arrêté du 16 avril 2019 abroge celui de 2010 et ne garde que deux catégories.

L'article 3 de l'arrêté a organisé la transition. Les dossiers déclarés complets avant le 1er juillet 2019 restaient jugés sur l'ancienne grille, et les offices classés avant cette date conservaient leur classement « pour la durée fixée par l'arrêté préfectoral ». Un classement vaut cinq ans : les derniers classements en catégorie III, prononcés au plus tard à l'été 2019, sont arrivés à échéance au plus tard en 2024. En 2026, un office qui se dit « catégorie 3 » affiche un classement échu.

Pour un office qui était en catégorie III, la voie naturelle est la catégorie II. L'écart porte sur les langues, le site bilingue traduit par des personnes qualifiées, les 3 ETP permanents et la stratégie validée par la collectivité. Reprenez la grille ligne par ligne plutôt que l'ancien dossier : 48 critères sont devenus 19, et leur formulation a changé.

10Perdre son classement : injonction, déclassement, rétrogradation

L'article D133-26 du code du tourisme oblige l'office classé à admettre la visite des agents de l'État chargés du tourisme. Le classement n'est donc pas acquis pour cinq ans quoi qu'il arrive. Un touriste peut aussi s'en mêler : l'article D133-28 permet d'adresser au préfet une réclamation faisant état d'un manquement.

La sanction suit une procédure. Le préfet adresse d'abord une injonction de mise en conformité, avec un délai de trois mois, communiquée au maire ou au président de l'intercommunalité (article D133-27). Faute de mise en conformité, il prononce le déclassement ou la radiation. Le guide ajoute la rétrogradation de la catégorie I vers la catégorie II. Aucune sanction ne tombe sans que le représentant légal de l'office ait été avisé et invité à se faire entendre (article D133-29).

Nous n'avons pas de mesure du nombre de déclassements prononcés chaque année : la DGE reçoit les arrêtés, mais ne publie pas ce décompte à notre connaissance. Retenez la règle : trois mois pour corriger, et le droit d'être entendu.

11Les pièges d'un dossier de classement

Le premier piège est le calcul d'ouverture. Additionner deux bureaux ouverts aux mêmes heures, ou compter une journée de deux heures, fait tomber les critères 4 et 5 à l'instruction. Le tableau jour par jour, lieu par lieu, évite la discussion.

Le deuxième est le site. Une version anglaise produite par un traducteur automatique sans relecture, une rubrique événements vide depuis l'hiver, un affichage cassé sur un navigateur courant : le guide cite chacun de ces cas comme motif possible de refus. Avant de déposer, ouvrez votre site sur un téléphone, dans chaque langue, et lisez les agendas.

Le troisième est l'effectif. Les ETP se comptent en permanents, direction comprise, saisonniers exclus. Un office qui arrive à 5 ETP en été et à 3,6 en novembre n'a pas ses 5 ETP.

Le quatrième est la stratégie. Un document interne à l'office ne suffit pas : le critère 19 exige qu'elle soit « validée par la collectivité ». Sans délibération, le critère n'est pas rempli.